Praktická publikace určená obchodním a marketingovým manažerům a studentům VŠ a MBA studií přehledně a na řadě příkladů a případových studií z praxe ukazuje, že aktivní řízení vztahů se zákazníky, jejich upevňování a rozvoj jsou dnes pro úspěch každé firmy nezbytné. V knize se dozvíte, jak zjistit a ovlivňovat současnou a potenciální hodnotu (ziskovost) zákazníka, jak řídit a posilovat vztahy speciálně s hodnotnými zákazníky, jak zvyšovat loajalitu zákazníka vytvářením pevných vztahů a pout mezi zákazníkem a firmou. Poznáte, co prakticky znamená orientace na zákazníka a jak ji ve firmě skutečně realizovat a podporovat a pochopíte, proč jsou některé projekty CRM neúspěšné. Seznámíte se s důležitými tendencemi v současném podnikatelském prostředí, které ovlivňují vztahy zákazníků a firem, a s očekávanými trendy v CRM. Kniha je nezbytným a velmi přínosným pomocníkem pro váš byznys.

Z obsahu

O autorovi 7
Úvodní slovo k českému vydání 9
Předmluva 11
1. Cíle knihy a její struktura 13
1.1 Změny paradigmatu 16
1.2 Struktura knihy 17
1.3 Co přináší CRM podnikům? 18
1.3.1 Měření v zákaznických vztazích 21
1.3.2 Typy trhů a přístupy k LCR 22
2. Výchozí body síly vztahu se zákazníkem 25
2.1 Tři rozměry konkurence 29
2.1.1 Konkurenční výhoda a konkurenceschopnost 30
2.2 Oblasti 9E interakce mezi podnikem a zákazníkem - dočasné monopoly 31
2.2.1 Lidská síla 33
2.2.2 Ekonomická síla 33
2.2.3 Síla značky 34
2.3 Pevnost vztahů se zákazníky 34
2.3.1 Dimenze síly vztahu se zákazníkem 36
2.3.2 Ekonomický svět: síla trhu 36
2.3.3 Lidský svět: lidská síla 46
2.3.4 Svět hodnot: síla značky 53
3. Hodnota vztahu se zákazníkem 79
3.1 Znalost vztahu se zákazníkem a její použití 81
3.2 Definice hodnoty vztahu se zákazníkem 82
3.2.1 Ekonomické aspekty vztahu se zákazníkem 82
3.2.2 Posuzovatelné oblasti hodnoty 84
3.2.3 Riziko je oboustranné 86
3.2.4 Oblasti hodnoty a strategická situace podniku 87
3.3 Potenciální hodnota vztahu se zákazníkem 88
3.3.1 Zákazníkův růst 88
3.3.2 Růst zákazníkova hospodářského odvětví 88
3.4 Hodnocení síly vztahu se zákazníkem 89
3.4.1 Ekonomická síla 89
3.4.2 Lidská pouta 91
3.4.3 Analýza pout 92
3.5 Integrace hodnoty a síly vztahu se zákazníkem 93
3.5.1 Vyvážené činnosti podniku 93
3.5.2 Tři oblasti rozvoje hodnoty vztahu se zákazníkem 94
3.5.3 Mapa vztahu se zákazníkem a jeho rozvoj 97
3.5.4 Prostor řízení vztahu se zákazníkem 98
3.5.5 Strategie zákaznických vztahů 100
3.5.6 Model řízení vztahů se zákazníky 103
3.5.7 Posouzení stadií vztahu se zákazníkem 109
3.5.8 Postup a realizace 109
4. Řízení vztahů se zákazníky 111
4.1 Strategická kompatibilita 113
4.2 Vize zákaznického vztahu 113
4.3 Budoucnost podniku 114
4.3.1 Racionální deterministický model podniku 114
4.3.2 Evoluční způsob zkoumání podniku 115
4.3.3 Každá buňka má svou funkci 116
4.3.4 Trhy musí být vytvářeny 119
4.4 Zákaznicky orientovaná organizace 120
4.4.1 Formování zákaznických komunit 120
4.4.2 Pocity vytváří soudržnost 122
4.4.3 Výrobková profilace a zařazení lidí do referenčních skupin 124
4.4.4 Propojené zdroje tvoří organizaci 125
5. Konkurenční prostředí 127
6. Změny prostředí a konkurenční výhoda 133
6.1 Západní společnost nadbytku 135
6.1.1 Novým paradigmatem ve světovém pořádku je globalizace 135
6.2 Společnost nadbytku a podnikatelské aktivity 140
6.2.1 Dokonalá konkurence 141
6.2.2 Emancipace zákazníků 141
6.2.3 Moc je přesunuta ke konečnému uživateli 142
6.2.4 Spotřebitelé se mění v multiloajální 143
6.2.5 Postup ke zdokonalené konkurenci 143
6.3 Vyspělá společnost 144
6.3.1 Vyspělá ekonomika 144
6.3.2 Vyspělá ekonomika a poznání 145
6.4 Virtuální společnost 146
6.4.1 Může být virtuální stát alternativou? 146
7. Budoucí výzvy ve vývoji zákaznických vztahů 149
7.1 Proč jsou některé projekty řízení vztahů se zákazníky neúspěšné? 152
7.2 Vývoj přístupu k zákaznickým vztahům 152
7.2.1 Vztah se zákazníkem nelze opravit, musí se s ním žít 154
7.3 Trendy vztahů se zákazníky 155
Literatura 157

160 stran.

O autorovi

Dr. Jarmo R. Lehtinen
Je předsedou představenstva firmy Finlandia Talo Oy. Dále je členem představenstva v několika dalších společnostech a pro jiné společnosti pracuje jako poradce. Působí jako mimořádný profesor na univerzitách v Turku a v Tampere ve Finsku. V roce 2003 začal pracovat na částečný úvazek na VŠE v Praze jako profesor. Absolvoval univerzitu jak ve Finsku, tak v USA. V roce 1970 zahájil studia na univerzitě v Tampere. V roce 1973 získal titul MBA a v roce 1985 titul Ph.D za svou disertační práci Organizace služeb orientovaných na zákazníka (vydáno nakladatelstvím W&G).Dříve působil jako profesor na univerzitě v Tampere, na Arizonské státní univerzitě a jako výzkumný spolupracovník na finské Akademii. Pracoval také jako hostující profesor na Cornell University (USA), Tammasat University (Thajsko) a Mahidol University (Thajsko). Má bohaté zkušenosti i ze svých působení školitele CRM v Evropě, USA a Asii (Thajsko, Malajsie, Indie a Čína). Na počátku roku 1990 byl Dr. Jarmo R.
Lehtinen viceprezidentem Strategického plánování a rozvoje pro skupinu SOK, kde byl zodpovědný za několik rozvojových projektů, např. modelu loajality zákazníka. Současně byl členem předsednictva ředitelů společností skupiny SOK: Maan Auto a Sokotel. Působil také jako hostující mluvčí u mnoha finských a zahraničních společností a na mnoha konferencích. Např. v roce 2006 na Marketing Day Conference, která se konala v Bruselu a kde bylo více než 1000 účastníků z globálních a mezinárodních marketingových společností.Svoji podnikatelskou kariéru započal v roce 1980 jako společník ve firmě Service Management Group, což byla první konzultační společnost zaměřená čistě na průmysl služeb. Společnost SMG má pobočky v osmi zemích Evropy a v New Yorku. V roce 1996 založil společnost Aspectum se zaměřením na řízení vztahů se zákazníky. Společnost Aspectum je mezinárodně činná a spolupracuje s renomovanými mezinárodními a finskými firmami. Dr. Jarmo R. Lehtinen je předsedou pře
dstavenstva společnosti Aspectum.Dr. Jarmo R. Lehtinen napsal sám a spolu s dalšími autory přibližně dvacet knih o managementu. Nejznámější z nich je Řízení vztahů se zákazníky - CRM, která byla přeložena do devíti jazyků a vyhrála cenu Pro Ekonomia Prize ve Finsku a ve Švédsku. V roce 2002 vyšla v nakladatelství Grada. Nejnovější knihou je Aktivní řízení vztahů se zákazníky - kniha, která byla přeložena i do tak exotických jazyků, jako je thajština, a nyní je právě překládána do čínštiny.