Anotace
Jediný český komplexní průvodce oblastí telemarketingu je určen všem telefonním operátorům, manažerům klientských center (call center), pracovníkům oddělení vymáhajících pohledávky a prodejcům. Autorka a řada spolupracovníků s mnohaletými zkušenostmi z předních telemarketingových firem připravili praktickou příručku plnou konkrétních rad, osvědčených a vyzkoušených postupů a reálných příkladů z telemarketingu v českém prostředí. Podrobně a se zaměřením do praxe se dozvíte o telefonické komunikace a různých formách telemarketingu: od poskytováním základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po specifické formy telefonních hovorů, např. welcome calls, krizové hovory či komunikaci s médii. Zvláštní kapitola je věnována vymáhání pohledávek a struktuře vymáhacího hovoru. Dozvíte se také, jak řešit obtížné situace, jak zvládnout agresivitu, pasivitu, manipulaci a jak komunikovat s problémovými typy klientů. Manažeři call center a klientských center zjistí, jak vybírat pracovníky do call center, jak je motivovat, hodnotit, kontrolovat a koučovat. Celá příručka je plná praktických ukázek, např. příkladů správných a špatných reakcí či příkladů námitek a jejich řešení. Obsahuje také slovníček pojmů a jedinečně přílohy, např. ukázku standardů komunikace, skripty telefonních hovorů, přepis hovoru a jeho analýzu či hodnotící formuláře.

O autorovi
PaedDr. Květoslava Santlerová
Od roku 1990 se věnuje metodice seminářů a lektorské činnosti. Své dlouholeté zkušenosti získala především z přednášení na vysoké škole, v bankovnictví a na stážích v USA, Německu a Itálii. V USA se v roce 1992 seznámila s prací v call centrech a cenné zkušenosti využila při budování vlastní metodologie. Začala pracovat jako odborná poradkyně pro klientská centra a collections.
V roce 1998 založila úspěšnou vzdělávací a poradenskou společnost Santia, spol. s r. o., která pracuje pro významné zákazníky v Česku a na Slovensku. Firma Santia získala certifikaci MŠMT Operátor, Supervizor, Teamleader a již pátým rokem pořádá mezinárodní workshop pro supervizory.
V současné době působí jako kouč vrcholového managementu, připravuje výběrová řízení metodou assessment center, zabývá se poradenstvím v krizové komunikaci a připravuje klienty pro komunikaci s médii. Vystupuje na konferencích zaměřených převážně na telemarketing, které často i moderuje. Je vyhledávanou odbornicí při poskytování poradenství pro naše i zahraniční firmy v oblasti telemarketingu. Publikační činnost: množství studijních textů a pracovních materiálů, odborné publikace, příručky k obchodnímu vyjednávání a prezentaci, odborné články.